День Академии
Новости
/ ВШГУ РАНХиГС научит чиновников отвечать на письменные обращения граждан понятно и по существу

ВШГУ РАНХиГС научит чиновников отвечать на письменные обращения граждан понятно и по существу

21
июля
2020
ВШГУ РАНХиГС научит чиновников отвечать на письменные обращения граждан понятно и по существу

Центр современных коммуникаций Высшей школы государственного управления (ВШГУ) РАНХиГС запустил программу «Отвечаем гражданам», которая должна научить органы власти отвечать на письменные обращения доступно и по существу.

«Государственные служащие обязаны отвечать на каждое поступившее обращение согласно 59-ФЗ. Но выполнение количественного плана и качество ответов – вещи разные. Что толку, если ровно в срок, через 30 рабочих дней, человек получил малопонятный текст, в котором нет никакого ответа по сути заданного вопроса?» – говорит директор Центра современных коммуникаций ВШГУ РАНХиГС Лариса Катышева.

Программа «Отвечаем гражданам» была специально разработана для сотрудников органов власти, которые занимаются ответами на письменные обращения граждан. Центр современных коммуникаций ВШГУ РАНХиГС работает над этой темой уже не первый год. Еще в 2018 г. Центр начал реализацию курса «Вежливый чиновник», посвященного как устной коммуникации, разрешению конфликтных ситуаций, так и ответам на письменные обращения.

«Просматривая ролики интерактивного видео, слушатели курса должны периодически делать выбор за своего виртуального героя — специалиста, отвечающего на письма граждан. Как сформулировать ту или иную мысль? Как оформить письмо? Очень многие слушатели из трех предлагаемых вариантов выбирали самый сложный и бюрократический, объясняя это тем, что так надежнее и привычнее. А в следующем эпизоде они видели реакцию адресата, который получает такое письмо и пытается его расшифровать. Это действует очень мотивирующе. Понятно, что сегодня бюрократические тексты все чаще воспринимаются как издевательство. Многие специалисты, которых мы интервьюировали при запуске “Вежливого чиновника”, признавали, что хотели бы писать иначе и готовы учиться», — отмечает Лариса Катышева.

В новой программе Центра современных коммуникаций ВШГУ РАНХиГС не просто разбираются типичные ошибки и даются подходящие шаблоны. Запуску курса в Новгородской области предшествовал анализ около сотни писем граждан и ответов, подготовленных государственными служащими.

Автор программы «Отвечаем гражданам» и директор компании «Про.Грамота» Юлия Андреева рассказала, что одно из главных преимуществ программы — индивидуальный подход к каждой структуре и региону. «Мы не учим отвечать по шаблону, мы анализируем конкретные ситуации из вашей практики и учитываем запросы. Мы не учим “говорить своими словами”, задача программы — показать, как писать понятнее в официально-деловом стиле, оставаясь при этом в поле государственной структуры и сохраняя нормативность», – подчеркивает Юлия Андреева.

По ее словам, учебный план строится на анализе запроса, полученном не только от заказчиков программы, но и от самих слушателей. Предварительное интервьюирование сотрудников позволило автора программы заранее с ними познакомиться, при разработке программы были учтены их потребности, характер должности, текущие обязанности, возраст и готовность к изменениям.

Как отмечают создатели курса, главное, чем грешат сегодня письма «от государства» – это ошибки в логике и структуре. Несмотря на формальное наличие в ответе запрашиваемой информации, из письма сложно выделить суть. Причины – обилие лишних данных, объемные выдержки из НПА (нормативно-правовые акты), отсутствие адресности и эмпатии, которая особенно важна в ответах на обращения с криком о помощи. Кроме того, бывает нарушена логика изложения с учетом анализа потребности и обстоятельств.

Отдельное внимание в курсе уделяется этике, так как одной из самых распространенных ошибок является позиция «мы – орган власти, мы не должны извиняться». При этом часто граждане ищут у государства эмпатии или хотя бы понимания. 

Обучение на программе делится на блоки. Все начинается с анализа исходных данных и выяснения проблемы. Только после этого формируется блок обучения с адаптацией материалов на основе присланных примеров, практикуется через интерактивные и домашние задания с детальной обратной связью, учитывая особенности каждого участника. Юлия Андреева рассказала, что в финале проводится защита проектов с возможностью обмена опытом и при необходимости формируются методические материалы. «В обучении мы уделяем внимание прежде всего логике изложения и структуре ответа, даем понятный алгоритм действий и инструкции. Подробно разбираем тему стилистики ответа, помогаем избавиться от штампов и канцелярита, учим дозированно проявлять эмпатию и соблюдать нормы этики»,– подчеркивает автор программы «Отвечаем гражданам».

Подобный подход позволяет уделить внимание всем аспектам проблемы. Каждый блок включает интерактивные задачи, практику, групповую работу, в ходе которой слушатели делятся друг с другом собственным опытом. В процессе обучения студенты выполняют домашние задания по каждому блоку в сопровождении тьютора, тем самым закрепляя полученные знания. При невозможности очно-заочного формата обучения из-за пандемии COVID-19, онлайн формат оказался не менее продуктивным и вызвал положительные отзывы.

Центр современных коммуникаций планирует и дальше развивать программу «Отвечаем гражданам». До конца 2020 г. программа будет проведена еще в нескольких регионах.

 




<<



Анонсы

Все анонсы


Контакты

Схема проезда
Справочная служба
Телефон: +7 8352 45-68-44
E-mail: priemnaya@cheb.ranepa.ru

Приемная комиссия
428034, Чувашская Республика,
г. Чебоксары, ул. Урукова, д. 8
Телефон: +7 8352 45-17-59
E-mail: dekanat@cheb.ranepa.ru
Пресс-служба
Тимофеева Светлана Владимировна

Телефон: +7 8352 45-17-79
E-mail: timofeeva-sv@ranepa.ru
Телефонный справочник
Структурные подразделения

Президентская академия – национальная школа управления